Comment mettre en place l’UX Writing ? Un retour d’expérience.

Jessica Martel Par Jessica Martel (Product Manager), le 5 Juillet 2022

Voici un petit guide de notre démarche pour accompagner vos utilisateurs et utilisatrices dans l’accomplissement de leur objectif. Nous espérons qu’il pourra vous aider et vous montrer qu’il est possible de créer une démarche d’UX Writing dans toutes les structures.

Pourquoi faire le choix d’inclure l’UX Writing dans sa stratégie design produit ? Nous avons décidé de mettre en place une équipe et une démarche UX Writing en interne car nous avions un besoin de clarification, d’uniformisation et d’ownership sur la partie rédaction de nos contenus hors marketing.

Avant tout, qu’est-ce que l’UX Writing et pourquoi le mettre en place ?

L’UX Writing sert à améliorer l’expérience utilisateur non pas uniquement par le visuel, les fonctionnalités et les parcours, mais aussi par les mots présents sur toutes les interfaces. Le but est donc de créer des contenus textes pour aider les utilisateurs et utilisatrices à atteindre leurs objectifs, à comprendre le produit et à faciliter leur navigation.

Comment ?

  • En élaborant du contenu répondant aux besoins des utilisateurs du produit tout en clarifiant l’information afin de réduire les choix possibles et donc les doutes,
  • En considérant le positionnement de Unow dans son choix de mots afin de mettre en valeur sa différence.
  • En créant une uniformité dans le message et les règles de communication.

Clarifier notre mission

Créer la meilleure expérience de formation possible, guider les utilisateurs et utilisatrices à travers un projet cohérent et impactant afin qu’ils.elles atteignent leur montée en compétences. Il s’agissait donc de créer une expérience utilisateur actionnable qui ne soit pas uniquement visuelle ou à travers des fonctionnalités et des parcours mais à travers des mots. Notre mission est également le reflet de ce qui fait la différence de Unow, une expérience d’apprentissage impactante, actionnable, humaine et experte.

Créer une équipe

Une fois le besoin identifié et la mission de l’équipe UX Writing définie, il fallait constituer l’équipe. Nous sommes quatre personnes avec des profils et des expériences passées différentes mais complémentaires, avec une base de connaissances solide en écriture et en relation client.

  • Une membre de l’équipe service client qui avait déjà fait de la microcopie (choix de mots ou phrases d’une interface pour aider à interagir avec le site).
  • Une membre de l’équipe produit qui a un bagage littéraire personnel important.
  • Un designer qui sait lier marketing et UX, habitué à donner du sens aux mots à travers des supports marketing également.
  • Une jeune recrue du service customer success motivée par le sujet et son impact transversal.

Consolider ses compétences et créer un socle d’échange commun

Nous souhaitons nous constituer un solide bagage de connaissances en UX Writing avant de démarrer nos premières missions. En plus de nos expériences individuelles, nous avons donc cherché à nous créer un socle commun. Voici les ressources que nous avons lues, sur lesquelles nous avons échangé et qui sont venues constituer nos premières briques.

Livres

  • UX writing : Le guide de la microcopie de Kinneret Yifrah
  • UX Writing de Gladys Diandoki
  • Don’t Make Me Think - Livre de Steve Krug

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Structurer et faire vivre l’équipe.

Une fois l’équipe constituée et opérationnelle il faut lui donner un cadre afin de gagner en efficacité et en efficience. Il restait donc à formaliser :

  • Son équipe de rattachement : nous avons choisi le design car c’est pour nous une mission totalement intégrée à l’équipe design produit par sa transversalité, son focus sur l’expérience utilisateur et utilisatrice ainsi que le besoin de cohérence et d’uniformité.
  • Organisation du travail : nous avons choisi de nous organiser autour d’un backlog priorisé en fonction des enjeux produit stratégiques et de l’impact pour nos utilisateurs et utilisatrices. Nous faisons également des sessions de travail synchrone pour répondre à notre enjeu d’uniformisation à raison d’au moins une fois toutes les deux semaines.
  • Communication : l’enjeu de communication est important quand on crée une nouvelle équipe, surtout aussi transversale. Nous avons donc décidé de présenter l’équipe et nos missions lors d’une session de partage interne à toute l’entreprise, nous avons créé un channel slack dédié et notre backlog est disponible pour toute l’entreprise afin que chacun puisse savoir sur quoi nous travaillons et nous proposer des sujets.

Nos premiers chantiers d’équipe

À ce stade l’équipe UX Writing était connue et structurée nous pouvions commencer :)

Nous avons choisi de prioriser des sujets stratégiques pour l’équipe UX Writing en :

  • définissant notre “content guideline”, nos choix en matière de rédaction de contenu
  • créant des documentations pour clarifier nos bonnes pratiques (pour les e-mails et les outils de sondages et questionnaires que nous utilisons beaucoup).
  • revoyant le workflow d’e-mails adressés aux responsables de formations. Objectif : rendre les e-mails actionnables et apporteurs de sens. Par exemple : nous leur disons précisément qui entre en formation, quand etc. Puis nous leur permettons de suivre leur inscriptions et nous leur mettons à disposition des outils pour les aider à accompagner les membres de leurs équipes.
  • explicitant et créant des points de contact sur notre application de formation pour savoir à qui s’adresser et pourquoi. En effet, chez Unow nous avons un expert ou une experte qui est là pour aider et accompagner tous les participants et participantes dans leurs problématiques métiers, une équipe Unow au complet pour les aider en cas de besoins techniques ou d’accompagnements spécifiques et des espaces de documentations pour trouver de l’information en autonomie.

Premier bilan

Nous avons créé l’équipe au quatrième trimestre 2021 donc nous sommes encore aux balbutiements.

Nous avons déjà un rythme de croisière, notre backlog est bien alimenté, et nous priorisons en fonction des enjeux stratégiques produits.

Ce fonctionnement est pour le moment bien adapté à la taille de notre organisation, le plus dur était de trouver la structure, de monter en compétences et de mettre les choses en place.

Nos premières productions, comme tous les éléments du produit, sont suivies et les premiers résultats sont encourageants sur notre capacité à mieux guider nos utilisateurs et utilisatrices.